Glovo offre une expérience client cohérente avec PagerDuty

Glovo est une startup basée à Barcelone et l'acteur de la livraison à la croissance la plus rapide en Europe, en Amérique latine et en Afrique. L'alimentation étant au cœur de son activité, Glovo livre tous les produits dans sa zone de couverture, à toute heure du jour. L'entreprise livre actuellement plus de 100 millions de commandes par an et est présente dans plus de 400 villes dans 22 pays.

Pour atteindre cet objectif, Glovo doit s'assurer que, à mesure que le service de livraison continue de croître, l'infrastructure back-end et les applications principales continuent d'évoluer. Joan Martinez, responsable de l'ingénierie de l'infrastructure et de la sécurité chez Glovo, est en grande partie responsable de la supervision de la fiabilité et de l'évolutivité de l'infrastructure de Glovo. « Nos principales responsabilités au sein de l'équipe d'ingénierie sont : 1) de garantir la fiabilité et l'évolutivité des systèmes critiques ; 2) de soutenir la croissance de l'équipe d'ingénierie en fournissant les outils et en améliorant la boucle de rétroaction afin de créer une plus grande autonomie au sein de l'organisation », a expliqué M. Martinez.

Afin de garantir une expérience fiable à ses utilisateurs et clients, Glovo devait repenser son processus de gestion des incidents pour l'ensemble de l'organisation.

Défis rencontrés

Lorsque Martinez a rejoint Glovo, PagerDuty était déjà implémenté comme plateforme de gestion des incidents ; cependant, avec une équipe de plus de 60 ingénieurs en pleine croissance, il n'y avait qu'un seul intervenant de garde responsable de l'ensemble de la plateforme.

L'équipe a donc dû faire face à plusieurs défis, notamment :

• Difficulté d'intégration des nouveaux intervenants sur la plateforme
• Manque d'appropriation des systèmes et services critiques
• Augmentation du temps de détection en raison d'un manque de surveillance et d'observabilité dans les systèmes et les services
• Temps moyen de récupération plus long grâce à la rotation d'un ingénieur d'astreinte
• Faible visibilité sur la santé de l'infrastructure pour les principales parties prenantes, telles que les propriétaires de services, les utilisateurs, les partenaires et la direction

Mettre tout le monde sur la même longueur d'onde avec PagerDuty

Afin d'inclure davantage d'équipes dans la rotation d'astreinte, l'équipe de Martinez a adopté les principes DevOps en intégrant PagerDuty à son processus de gestion des incidents. Cela impliquait de répartir les rotations d'astreinte par service, de garantir que chaque équipe dispose d'une personne d'astreinte compétente sur un service ou une application donné, et de responsabiliser l'équipe d'ingénierie en matière de responsabilité des services. « PagerDuty nous a véritablement permis d'adopter les pratiques DevOps et de véritablement développer et améliorer nos processus existants, plutôt que de tout remplacer », explique Martinez.

Pour améliorer encore la communication avec les parties prenantes et offrir systématiquement une expérience client parfaite, Glovo utilise PagerDuty Réponse aux incidents modernes dans toute l'organisation. « En général, lorsqu'on travaille sur un incident, on se concentre uniquement sur sa résolution et la communication n'est pas une priorité », explique Martinez. « Mais avec PagerDuty, nous pouvons automatiser les réponses et informer automatiquement les principales parties prenantes de l'état d'avancement de l'incident. C'est un avantage considérable pour notre organisation. »

Se concentrer sur les intégrations et la santé de l'équipe

PagerDuty a également joué un rôle important en aidant Glovo à centraliser sa pile technologique afin d'améliorer la communication et la collaboration entre différentes solutions. Intégration Slack de PagerDuty Les équipes peuvent déclencher, gérer et résoudre les incidents depuis l'application Slack. Glovo utilise également l'intégration Datadog de PagerDuty pour centraliser la majorité de ses données de surveillance sur la PagerDuty . De plus, l'équipe de Martinez exploite Intégration de PagerDuty avec Jira pour créer automatiquement un ticket en cas d'incident. « Cette intégration permet à notre équipe de se concentrer uniquement sur l'incident plutôt que sur le travail en arrière-plan et la création de tickets », a déclaré Martinez.

Glovo utilise également PagerDuty Analytics , qui offre aux équipes un aperçu détaillé des indicateurs du processus de gestion des incidents et permet aux managers de mieux comprendre les problèmes techniques et de quantifier la santé de l'équipe du point de vue des processus. Grâce à PagerDuty Analytics, les managers disposent désormais d'une meilleure visibilité sur la santé des intervenants, ce qui leur permet de s'assurer que les ingénieurs d'astreinte ne sont pas submergés par les tâches d'astreinte et ne s'épuisent pas.

Avantages avec PagerDuty

En utilisant PagerDuty pour ses opérations numériques, Glovo a constaté plusieurs avantages, notamment :

• Amélioration de la communication avec les parties prenantes et automatisation accrue du processus de réponse aux incidents avec PagerDuty Réponse aux incidents modernes
• La capacité de reconnaître, de dépanner et de résoudre les incidents depuis n'importe où avec le Application mobile PagerDuty
• Visibilité améliorée sur les outils et les solutions avec PagerDuty écosystème de plus de 350 intégrations
• Meilleure fiabilité du système pour les services critiques, ce qui a amélioré l'expérience utilisateur et client et réduit le délai moyen de résolution
• Visibilité accrue sur les domaines techniques d'amélioration et la santé de l'équipe avec PagerDuty Analytics

« Nos équipes aiment PagerDuty parce que nous savons qu'il est fiable et que nous pouvons compter dessus », a partagé Martinez.

Regard vers l'avenir

Glovo se concentre sur le développement des principes DevOps et continue d'étendre l'utilisation de PagerDuty à son infrastructure à mesure que l'entreprise étend ses services. Martinez prévoit également d'utiliser l'intégration de PagerDuty avec Terraform pour supprimer une grande partie du travail manuel et intégrer l'automatisation des réponses aux processus existants de l'équipe. De plus, l'équipe étudie Intelligence des événements PagerDuty pour voir comment l'AIOps et l'automatisation peuvent aider à améliorer les opérations numériques et les capacités de gestion des incidents.

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